網(wǎng)購(gòu)手機(jī)常死機(jī)　賣(mài)家拒退怎么辦

法治日?qǐng)?bào)2020－09－11

作者：李雨晨

新買(mǎi)回來(lái)的手機(jī)，待機(jī)時(shí)間短，還經(jīng)常死機(jī)，要求退貨退款，卻被商家以超過(guò)保修期為由拒絕——消費(fèi)者遇到這樣的鬧心事，該怎么辦？

北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理的一起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件，可以回答這個(gè)問(wèn)題。

小劉趁著促銷(xiāo)活動(dòng)，在某電商平臺(tái)的網(wǎng)店里買(mǎi)了一部手機(jī)，但在用了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)經(jīng)常無(wú)緣無(wú)故死機(jī)，較短的待機(jī)時(shí)間不能滿(mǎn)足日常使用需要，因此發(fā)起了退貨退款申請(qǐng)。然而，網(wǎng)店客服以“超過(guò)15天退換貨時(shí)間”為由拒絕退款，但表示可以將手機(jī)送至品牌售后點(diǎn)檢測(cè)維修。售后點(diǎn)檢測(cè)后認(rèn)為，手機(jī)故障是因?yàn)閮?nèi)部進(jìn)了液體，屬于人為損壞，需要小劉支付維修費(fèi)用460元，但沒(méi)有提供相應(yīng)的費(fèi)用明細(xì)。小劉不認(rèn)可售后點(diǎn)的檢測(cè)結(jié)果，遂起訴至法院，要求賣(mài)家退貨退款，并主張受到欺詐，要求三倍賠償。賣(mài)家認(rèn)為，小劉手機(jī)出現(xiàn)故障是由于人為損壞，而且申請(qǐng)退款時(shí)已經(jīng)超出了“7天無(wú)理由退貨”時(shí)間，也超過(guò)了國(guó)家三包規(guī)定中15日的換貨或修理時(shí)間，不滿(mǎn)足“相應(yīng)條件”。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理認(rèn)為，移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)三包有效期為一年，而不是商家所說(shuō)的15日，因此小劉把手機(jī)寄回維修時(shí)沒(méi)有超出三包有效期，商家作為手機(jī)的銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)免費(fèi)修理責(zé)任。本案中，商家認(rèn)為手機(jī)故障是消費(fèi)者人為造成的，但消費(fèi)者并不認(rèn)可，故商家應(yīng)當(dāng)提交證據(jù)，對(duì)其收到手機(jī)并進(jìn)行檢測(cè)的過(guò)程以及故障原因作出具體說(shuō)明，以證明故障原因確實(shí)是手機(jī)進(jìn)液，且在維修過(guò)程中手機(jī)處于安全、正常的環(huán)境。本案中，商家無(wú)法證明手機(jī)因非三包情形導(dǎo)致故障，并且拒絕修理或換貨，小劉已無(wú)法實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的合同目的，可以要求解除合同，退貨退款。因手機(jī)現(xiàn)在在商家處，小劉無(wú)需履行退回手機(jī)的義務(wù)，商家應(yīng)將購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的價(jià)款退還給小劉。另外，小劉認(rèn)為自己受到了商家的欺詐，但他既不是因?yàn)樯碳业奶摷傩麄鞫?gòu)買(mǎi)了手機(jī)，也沒(méi)有由于被誤導(dǎo)而支付維修費(fèi)用，因此商家不構(gòu)成欺詐。最后，法院判決商家將手機(jī)價(jià)款退還給小劉，駁回了小劉的其他訴訟請(qǐng)求。

對(duì)于一般消費(fèi)者而言，手機(jī)等電子產(chǎn)品的質(zhì)量瑕疵不易被發(fā)覺(jué)，因此在網(wǎng)購(gòu)時(shí)要認(rèn)真閱讀商家關(guān)于售后保障期限、條件等問(wèn)題的承諾，發(fā)現(xiàn)商品可能存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)要第一時(shí)間與商家聯(lián)系。廣大電商也應(yīng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛時(shí)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于商品相關(guān)信息更為熟悉，應(yīng)委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行檢測(cè)，并提供檢測(cè)流程、更換零部件、維修費(fèi)用明細(xì)等相關(guān)證據(jù)。（作者系北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官助理，本文由法治日?qǐng)?bào)記者蒲曉磊整理）