近日，《中國銀行保險報》發(fā)布“2026金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例”名單，泰康人壽的重大事故綠色通道理賠服務案例成功入選“保險業(yè)年度影響力賠案”。這一榮譽的背后，是泰康人壽始終踐行“金融為民”理念，以主動服務、極速審核、溫情陪伴為特色的理賠服務體系的生動實踐，更是將消費者權(quán)益保護融入服務全鏈條的有力彰顯。

極速響應 綠色通道跑出理賠加速度

2024年11月30日，山西省某地發(fā)生一起令人痛心的自建房意外爆炸事故，泰康人壽客戶楊女士及其子女和婆婆三人不幸當場身故，原本幸福的家庭瞬間遭遇重創(chuàng)，家屬陷入巨大的悲痛與事務困境之中。事故發(fā)生后，泰康人壽第一時間啟動應急響應，以專業(yè)、高效、溫暖的理賠服務為家屬撐起“保護傘”，用實際行動詮釋了保險的保障本源與金融機構(gòu)的責任擔當。

面對突發(fā)重大事故，泰康人壽打破常規(guī)理賠流程，將“速度”貫穿服務全程。在通過官方渠道與地方聯(lián)動信息獲悉事故后，公司立即啟動重大突發(fā)事件應急理賠預案，放棄常規(guī)等待流程，第一時間主動與家屬取得聯(lián)系，全程安撫家屬情緒，明確理賠辦理方向，讓沉浸在悲痛中的家屬感受到來自保險行業(yè)的專業(yè)與溫度。

針對這起重大意外身故案件，泰康人壽專門開通理賠綠色通道，實行專人對接、優(yōu)先受理、優(yōu)先審核、優(yōu)先放款的服務模式。理賠人員主動協(xié)助家屬梳理楊女士名下的泰康祥云康順B款兩全保險、泰康真守護兩全保險等保單信息，全程指導理賠資料準備，最大限度降低家屬的辦事成本，切實保障消費者的求償權(quán)與公平交易權(quán)。2024年12月25日家屬提交完整理賠資料后，公司當日即開展審核工作，嚴格恪守保險條款與服務承諾，不設門檻、不拖流程，高效完成全部審核流程，及時將57萬余元理賠款足額支付到位，以高效服務兌現(xiàn)了保險保障承諾。

泰康人壽的重大事故綠色通道并非臨時舉措，而是一套系統(tǒng)化、標準化的應急理賠機制。依托總、分、支三級聯(lián)動工作小組，公司能快速開展人員傷亡信息排查，同時推出全天候24小時理賠服務熱線95522、免提供保單理賠服務等多項便民舉措，讓客戶在突發(fā)事故中無需為流程繁瑣而煩惱，實現(xiàn)流程簡、速度快。

注：重大突發(fā)事件理賠應急機制是指當與人身保險理賠相關(guān)的，突然發(fā)生并可能產(chǎn)生嚴重影響的自然災害、重大意外事故，以及其他保險監(jiān)督管理機構(gòu)認為應當采取應急處理機制的重大事件。結(jié)合重大突發(fā)事件社會危害程度、影響范圍等因素，將理賠重大突發(fā)事件主要分為五類：自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、其他敏感事件。泰康人壽將重大突發(fā)事件分為三級：特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級），作為重大突發(fā)事故信息報送和分級處置的依據(jù)。

溫情陪伴 人文關(guān)懷傳遞金融溫度

在追求理賠速度的同時，泰康人壽更注重服務的“溫度”，將消保工作從流程合規(guī)延伸至人文關(guān)懷，用全周期的陪伴為遭遇變故的家庭紓困解難?？紤]到楊女士家屬遭遇家庭重大變故后事務繁雜、情緒低落，泰康人壽理賠人員為家屬提供一對一專屬協(xié)助，從耐心的溝通解答到上門指導辦理，再到部分手續(xù)的代辦輔助，全程跟進理賠全流程，用細致的服務緩解家屬的精神與事務雙重壓力。

這種溫情陪伴的服務理念，是泰康人壽始終堅持“以客戶為中心”的體現(xiàn)。在重大突發(fā)事件理賠中，公司不僅關(guān)注理賠款的快速支付，更重視對客戶及家屬的心理疏導與事務協(xié)助，讓保險服務超越單純的經(jīng)濟補償，成為客戶遭遇困境時的堅實依靠。從主動聯(lián)系客戶、梳理保單信息，到指導資料準備、跟進審核進度，每一個環(huán)節(jié)都充滿人文關(guān)懷，讓家屬在悲痛中感受到溫暖與安心。

標桿引領(lǐng) 標準化服務推動行業(yè)升級

此次泰康人壽理賠案例獲評優(yōu)秀案例，不僅是對其單起案件服務的肯定，更是對其整套應急理賠服務體系的認可。作為泰康人壽以客戶為中心推進消保工作的生動實踐，這一案例為金融行業(yè)消保服務與應急理賠創(chuàng)新提供了可借鑒的實踐樣本。

在保障消費者核心權(quán)益方面，泰康人壽通過快速足額的賠付，為遭遇重創(chuàng)的家庭提供了關(guān)鍵的經(jīng)濟支撐，充分彰顯了保險保障的本源；在行業(yè)服務創(chuàng)新方面，其主動服務、極速理賠、溫情陪伴的創(chuàng)新模式，將消保要求融入服務全鏈條，樹立了保險業(yè)應急理賠服務的新標桿；在傳遞金融民生溫度方面，泰康人壽在重大突發(fā)事件中主動擔當，用實際行動踐行金融工作的政治性、人民性，有效提升了公眾對保險行業(yè)與金融消保工作的信任度。

數(shù)據(jù)是最有力的證明，泰康人壽2025年全年累計賠付金額達96億元，為61萬客戶提供理賠服務、處理案件129萬件；三十年來累計處理1120萬件賠付、支付757億元保險金。一串串閃光的數(shù)字，背后是泰康人壽與客戶共同書寫的責任契約。

2026年政府工作報告強調(diào)“加強消費者權(quán)益保護”，金融消費者權(quán)益保護已成為金融工作中與人民生活聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域之一。泰康人壽將以此次入選優(yōu)秀案例為契機，持續(xù)將重大事故應急機制、綠色通道服務常態(tài)化、標準化，不斷優(yōu)化更廣大客群服務體驗，推動消保服務下沉與普惠。未來，泰康人壽將繼續(xù)堅守保險的人民性，深入踐行“支付＋服務＋投資”新壽險模式，以更高效、更溫暖、更專業(yè)的理賠服務，服務“健康中國”戰(zhàn)略，深耕長壽時代，為更多客戶守護健康、富足的長壽人生。

專家薦語

一方面，案例凸顯金融消保核心價值。本案例精準詮釋了“以人民為中心”的金融發(fā)展思想。面對重大突發(fā)悲劇，泰康人壽迅速啟動應急機制，通過主動服務、極速理賠與人文關(guān)懷的多維舉措，切實保障了消費者的安全權(quán)、求償權(quán)與公平交易權(quán)，將制度承諾轉(zhuǎn)化為雪中送炭的實際行動，充分體現(xiàn)了保險業(yè)的擔當與溫度。另一方面，創(chuàng)新服務模式具備行業(yè)推廣性。機制創(chuàng)新：其建立的“重大事故綠色通道”實現(xiàn)了從被動接案到主動響應的根本轉(zhuǎn)變，流程精簡高效，為行業(yè)處理類似突發(fā)事件提供了標準化、可復制的應急服務樣板。服務深化：將消費者權(quán)益保護從流程合規(guī)層面，延伸至全周期的“溫情陪伴”與紓困解難，特別是在農(nóng)村地區(qū)服務中展現(xiàn)出顯著價值，推動了金融服務的普惠與下沉。綜上，該案例不僅是優(yōu)秀的理賠實踐，更是金融業(yè)履行社會責任、提升消費者信任度的典范，具有重要的行業(yè)借鑒與推廣意義。